Sav, livre du SAV au Service Client.
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Les éditions Archilogue vous présentent "du sav au service client".
"SAV, du service après vente au service client, théorie et pratique"

Du SAV au service client, guide pratique du responsable des services aux clients (organiser, gérer).
Un outil de formation, une référence indispensable pour les professionnels du service après-vente. service à la clientèle.

Nous vous présentons le livre "SAV, du service apres vente au service client" théorie et pratique de la gestion des services associés aux biens durables.

Edition actualisée  2011

Introduction à l'ouvrage sur le service client
Sommaire de l'ouvrage sur les services associés aux biens durables
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Jean-Claude Brucher, auteur de cet ouvrage de référence sur le service client et service après vente
Autre ouvrage de l'auteur "La garantie des biens durables"
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Formations service client / SAV organisées par l'auteur
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Introduction livre sav

 
couverture 3ème édition du livre SAV, du service apres vente au service client (Le guide pratique du responsable  des services au client) de 246 pages,(format livre A5 - 3ème édition 2011 - ISBN : 978-2-918100-05-8, 9782918100058

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services associés aux biens durables

"SAV, du service après vente au service client" - ean13 9782918100058
Du SAV au service client" est un ouvrage complet et exhaustif sur tous les aspects du métier de responsable d'un service client / responsable SAV. Il aborde tous les aspects de ce métiers à la foi sous une forme théorique et pratique.
Un outil de formation, une référence indispensable pour les professionnels du service après-vente
    Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le service après-vente est contenu dans cet ouvrage.
    Il s'agit de la seule source d'information exhaustive et détaillé disponible sur ce sujet en langue française.
    Public concerné :
    • Responsable de service client
    • Responsable du service après-vente
    • Tout responsable ayant en charge la politique et l'organisation du SAV
    • 4eme de couverture
    Ancien ISBN édition 2: 2:978-2-9528210-2-5 - Ean13 9782952821025
      livre sav.
      livre sur le service client sav.
      jean claude brucher.
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Livre SAV, du service-apres-vente au service client

Sommaire détaillé de l'ouvrage (edition 2)
    Présentation
    A qui est destiné ce guide ?
    Auteurs du guide
    Les mises à jour
    Conseils de lecture

    Les services aux clients
    Définir les services
    La notion de service
    Service et servuction
    Développement des services
    La vision service de l'entreprise
    Amélioration de la valeur ajoutée
    Justification économique
    Qualité du service et décision d'achat
    Enjeux du service
    La relation continue avec le client
    Synchroniser offre et demande
    Le SAV un concept moderne
    Maintenance
    GRC
    Centre de coût ou de profit
    Evaluez votre niveau de service
    Les évolutions du service
    Les ages du service

    - Période 1950-60
    - Période 1960-70
    - Période 1970-80
    - Période 1980-90
    - Période 1990-2005
    Facteurs d'évolutions
    - La mondialisation
    - La maîtrise des informations
    - Les coûts du service
    - L'évolution technologique
    - L'évolution de la société
    - La fluctuation de l'activité
    - La qualité
    Quels services pour demain ?
    Le produit support du service
    Les services nouvel eldorado
    Scénario pour un futur possible

    Définitions et missions
    L'obligation d'organiser le service
    Définir les services
    Les missions et objectifs
    La stratégie et politique de service
    Un exemple de politique
    La vision service des entreprises
    Les relations avec les autres services
    - Direction générale
    - Service achat
    - Service marketing
    - Service commercial
    - Service fabrication
    - Service financier
    L'activité de vente
    Conditions de vente et de service
    Généralités
    Contenu des conditions de vente et service
    Clauses abusives
    Exemple de conditions de ventes
    Le prix de vente des prestations
    - Quel prix de vente ?
    - Approche comptable
    - Augmenter ses prix
    Aspects juridiques
    - Nature et forme de la vente
    - Qui peut acheter ou vendre
    - Prix de vente
    - Pratiques commerciales règlementées
    - Pratiques commerciales illicites
    - Les clauses abusives
    La garantie
    Jurisprudence de la garantie
    Des obligations du vendeur
    Des obligations de l'acheteur

    La sécurité des consommateurs
    Le fichier client

    Du devis au recouvrement
    Les devis
    - Importance du devis
    - Devis pour consommateurs
    - Présentation du devis
    - Durée de validité
    - Gratuit ou payant ?
    - Dépassement du devis
    - Litige et résiliation
    - Suivi des devis
    - Marchés publics
    Testez vos connaissances sur les devis
    La facturation
    - Généralités
    - TVA
    - Sanctions

    Les paiements
    - Les modes habituels de paiement
    - Les refus de paiements
    - Retard d'exécution d'un travail
    - Recouvrements

    Gérer le risque client
    Les voies de recouvrements

    La livraison des produits
    Aspects juridiques de la livraison
    - Code civil
    - Code de la consommation
    Bon de commande
    Les litiges de livraison
    Le risque lié au transport
    Livraison non conforme
    Livraison incomplète
    Produits livrés non payés

    Le processus de livraison
    - Avant la livraison
    - Planification
    - Au moment de la livraison

    Qualité du transport

    Assistance téléphonique
    Le dépannage à distance
    Assistance gratuite ou payante
    Conditions pour vendre l'assistance

    L'activité de réparation
    Réparabilité
    Méthode de calcul du seuil
    Le contrôle des échanges
    Les délais de réalisation d'une prestation
    - La mesure des délais
    - Définissez ce que vous mesurez
    - Le délai moyen
    - Améliorer les délais
    - Approche prédictive du délai

    Prolongation automatique garantie

    La planification des réparations
    - Méthodes traditionnelles
    - Méthode dynamique

    L'information des clients pendant la réparation
    - L'information par minitel
    - L'information par fax
    - L'information par courrier électronique
    - L'information par site Internet
    - L'information par SMS
    - L'information par vocal

    La réparation en atelier
    - Implantation de l'atelier
    - Achat ou location
    - Recevoir les clients
    - Aménager l'accueil
    - Accuser réception
    - Les documents de travail

    Exemple de politique retour atelier

    La réparation sur site
    - Le traitement de l'appel du client
    - La planification du déplacement
    - Contact client
    - Facturation des déplacements
    - L'efficacité de l'intervention

    La perception du délai de réparation
    - Éviter les malentendus
    - Relativité du jugement

    La sous-traitance des réparations
    Le choix de sous traiter
    Choisir le sous-traitant
    - Règles de base
    - En cas de défaillance du sous-traitant
    Vendre la sous-traitance
    Modèles de contrat

    La gestion des garanties
    Garantie légale
    Fondements garantie légale
    - Actions possibles
    - Limitation

    Garantie européenne
    - Conditions de mise en oeuvre
    - Le texte officiel de la commission européenne
    - Le formulaire européen de réclamation

    Garantie contractuelle
    Double gestion de la garantie
    Particularités
    Le paiement des prestations
    Forme obligatoire

    Les extensions de garantie
    - Signification économique
    - Maîtrise des coûts
    - Analyses statistiques
    - Vendre des extensions de garantie

    La codification des informations
    - Le secteur de la téléphonie
    - Les produits électroménagers
    Les contrats de maintenance
    Les clauses du contrat
    Clauses de révisions
    Résiliation
    Gestion du contrat
    "Facilities management"
    La vente des contrats
    Indexation des contrats
    Exemples d'indices
    Indice Syntec
    Modèles de contrats
    - Logiciel
    - Matériel informatique
    - Locaux à usage professionnel
    - Matériel pour garage

    Échanges et avoirs
    Avoir
    - Décision
    - Procédure
    Échange
    - Conditions de mise en oeuvre
    - Échange simple
    - Échange simultané

    Les appels téléphoniques clients
    L'analyse du traitement des appels
    L'aiguillage des appels
    Couplage téléphone informatique

    Téléphone fixe
    - RNIS
    - ADSL
    - Téléphonie sur IP

    Téléphonie mobile
    - Critères de choix
    - Incidence sur l'organisation
    - SMS
    - WAP
    - GPRS

    Les numéros spéciaux
    - Numero vert
    - Numero azur
    - Numero indigo
    - Numéro audiotel - abonnements

    Le personnel du service client
    Effectif et organisation
    Personnel administratif
    Incidence des 35 heures
    Gérer la pénurie de techniciens
    La maîtrise des effectifs
    Organigrammes
     

    La description des fonctions et évaluation
    - Profil du responsable SAV
    - Responsable pièces
    - Personnel d'accueil
    - Techniciens
    - Magasinier
    - Assistance téléphonique
     

    Le droit du travail
    - Le CDI
    - Le CDD
    - Intérim
    - Le départ de l'entreprise
    - Le règlement intérieur
    - Réagir en cas de faute
     

    Rémunération et motivation
    Salaire et charges
    Avantages en nature

    La formation technique
    - Le budget de formation
    - La formation initiale et continue
    - Développer la capacité de communication
    - Le prix de rien
    - Capacité relationnelle et commerciale
    - Ce que le client attend
    - Développez la fibre commerciale
    - Vente des contrats
    - Diagnostiquer et faire évoluer

    La surveillance du personnel
    Accès aux locaux de l'entreprise
    Surveillance des salariés
    Cyber surveillance

    La gestion des pièces détachées
    Intensité capitalistique
    Analyse ABC
    Durée de stockage
    Montant optimum du stock
    Seuil de commande
    Période économique de commande
    Stock mort
    Stock dans les véhicules
    Garantie des pièces
    Qualité du service pièce

    Les locaux
    Expédition
    Identification automatique
    Les codes barres
    - Définition
    - Historique
    - Avantages et inconvénients
    - Les symbologies
    - Choix du matériel
    - Principales applications
    RFID
    - Étiquette
    - Contenu
    - Technologie
    - Freins
    - Applications
    - Normalisation
    - Avenir

    Véhicules et outillage
    Véhicule
    Outillage

    Documentation et connaissances
    Documentation technique
    La gestion des connaissances

    Risques et assurances
    La responsabilité locative
    L'assurance bris de machine
    L'assurance contre le vol
    L'assurance perte d'exploitation
    L'assurance des produits transportés
    La responsabilité civile
    - Sécurité des consommateurs
    - Responsabilité du SAV
    - Responsabilité du constructeur
    - Responsabilité du vendeur

    Respect de l'environnement
    Définitions
    Catégories
    Directive européenne
    Règlementation Française
    Taxes et redevances
    Faire payer le client
    Exemples de filières

    Qualité des services
    La démarche ISO
    La démarche NF
    La démarche 5S

    Satisfaction client
    Perception de la satisfaction
    Motivations et freins
    Quand interroger les clients
    Les types d'enquêtes
    Comment enquêter
    - Préparation enquête
    - Échantillon
    - Codification des questions
    - Exploiter les réponses
    Testez vos connaissances sur les enquêtes

    Fidélité client
    Relation satisfaction fidélité
    Segmentation clients
    Gestion intégrée
    Mesure de la fidélité
    Stratégies de fidélisation

    Gérer les réclamations des clients
    Savoir écouter les clients
    Une étude de marché permanente
    Typologie et visibilité des réclamations
    Politique de traitement des litiges
    Former le personnel
    Comportements à surveiller
    Répondre aux réclamations
    Organiser le message
    Lettres types

    La rentabilité des services
    Conditions de la rentabilité
    Règles fondamentales
    Les investissements
    - Méthode sans actualisation
    - Méthode avec actualisation
    - Exemples de calculs de ROI
    - Taux de rentabilité financier
    - La méthode des ratios
    - L'effet de levier

    Le tableau de bord
    Réaliser son tableau de bord
    Principaux indicateurs

    Le développement des activités
    Activités nouvelles
    Marketing des services
    Techniques du marketing
    Sondages

    Outils informatiques
    Informatique
    Internet
    Échange de données

    Modèle économique
    Exposé du cas
    Description
    Actions

    Exercices pratiques
    Analyse ABC du stock
    Charges sur salaire
    Contribution à la marge
    Coût des encours clients
    Coût d'une certification
    Définir la taille d'un échantillon
    Frais de passation commande
    Frais possession stock
    Intervalle de confiance
    Intérêts
    Période économique de commande
    Prix d'achat et taux de marque
    Prix d'une livraison
    Prix de revient véhicule
    Retour sur investissement
    Seuil économique stockage
    Seuil de réparabilité
    Seuil de rentabilité
    Seuil minimum commande
    Taux d'erreur
    Visites et stock

    Glossaire
    Annexes
    Sites Internet

    Notions de statistiques
    Étendue d'une série
    Notion de fréquence
    Valeurs typiques
    Choix valeur
    Représentation graphique
    Droite de régression linéaire

    Notions de probabilité
    Importance des erreurs
    Un ou plusieurs échantillons
    Méthodes d'extraction
    Taille de l'échantillon
    Intervalle de confiance
    Application au délai moyen
    Testez vos connaissances

    Bibliographie
    Les livres
    Études et articles
    Les revues
     
     

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L’ouvrage est constitué d’un livre de 246 pages et d’un CD ROM qui correspond à environ 2000 pages. Le CD comporte également de nombreux exercices (sous EXCEL) ainsi que des textes de références. Les informations qui se trouvent sur le CD sont accessible avec un moteur de recherche qui permet de trouver rapidement l’information qui vous intéresse.
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  • "SAV, du service après vente au service client" et "La garantie des biens durables première edition", 130,00€ expédié france métropolitaine, port compris:
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