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Du SAV au service client |
Introduction
à l'ouvrage
Sommaire
de l'ouvrage
Jean-Claude
Brucher, auteur de cet ouvrage de référence sur le service
clien et service après vente
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l'auteur
2ème édition du livre "Du SAV au service client" (Le guide pratique du responsable des services au client) de 324 pages,(format livre A5 - 2ème édition 2007 - ISBN : 978-2-9528210-2-5. "Du SAV au service client"
Un outil de formation, une référence indispensable pour les professionnels du service après-vente
Sommaire détaillé de l'ouvrage
Les
services aux clients
Définir
les services
La
notion de service
Service
et servuction
Développement
des services
La
vision service de l'entreprise
Amélioration
de la valeur ajoutée
Justification
économique
Qualité
du service et décision d'achat
Enjeux
du service
La
relation continue avec le client
Synchroniser
offre et demande
Le
SAV un concept moderne
Maintenance
GRC
Centre
de coût ou de profit
Evaluez
votre niveau de service
Les
évolutions du service
Les
ages du service
- Période
1950-60
-
Période 1960-70
-
Période 1970-80
-
Période 1980-90
-
Période 1990-2005
Facteurs
d'évolutions
-
La mondialisation
-
La maîtrise des informations
-
Les coûts du service
-
L'évolution technologique
-
L'évolution de la société
-
La fluctuation de l'activité
-
La qualité
Quels
services pour demain ?
Le
produit support du service
Les
services nouvel eldorado
Scénario
pour un futur possible
Définitions
et missions
L'obligation
d'organiser le service
Définir
les services
Les
missions et objectifs
La
stratégie et politique de service
Un
exemple de politique
La
vision service des entreprises
Les
relations avec les autres services
-
Direction générale
-
Service achat
-
Service marketing
-
Service commercial
-
Service fabrication
-
Service financier
L'activité
de vente
Conditions
de vente et de service
Généralités
Contenu
des conditions de vente et service
Clauses
abusives
Exemple
de conditions de ventes
Le
prix de vente des prestations
-
Quel prix de vente ?
-
Approche comptable
-
Augmenter ses prix
Aspects
juridiques
-
Nature et forme de la vente
-
Qui peut acheter ou vendre
-
Prix de vente
-
Pratiques commerciales règlementées
-
Pratiques commerciales illicites
-
Les clauses abusives
La
garantie
Jurisprudence
de la garantie
Des
obligations du vendeur
Des
obligations de l'acheteur
La
sécurité des consommateurs
Le
fichier client
Du
devis au recouvrement
Les
devis
-
Importance du devis
-
Devis pour consommateurs
-
Présentation du devis
-
Durée de validité
-
Gratuit ou payant ?
-
Dépassement du devis
-
Litige et résiliation
-
Suivi des devis
-
Marchés publics
Testez
vos connaissances sur les devis
La
facturation
-
Généralités
-
TVA
-
Sanctions
Les
paiements
-
Les modes habituels de paiement
-
Les refus de paiements
-
Retard d'exécution d'un travail
-
Recouvrements
Gérer
le risque client
Les
voies de recouvrements
La
livraison des produits
Aspects
juridiques de la livraison
-
Code civil
-
Code de la consommation
Bon
de commande
Les
litiges de livraison
Le
risque lié au transport
Livraison
non conforme
Livraison
incomplète
Produits
livrés non payés
Le
processus de livraison
-
Avant la livraison
-
Planification
-
Au moment de la livraison
Qualité du transport
Assistance
téléphonique
Le
dépannage à distance
Assistance
gratuite ou payante
Conditions
pour vendre l'assistance
L'activité
de réparation
Réparabilité
Méthode
de calcul du seuil
Le
contrôle des échanges
Les
délais de réalisation d'une prestation
-
La mesure des délais
-
Définissez ce que vous mesurez
-
Le délai moyen
-
Améliorer les délais
-
Approche prédictive du délai
Prolongation automatique garantie
La
planification des réparations
-
Méthodes traditionnelles
-
Méthode dynamique
L'information
des clients pendant la réparation
-
L'information par minitel
-
L'information par fax
-
L'information par courrier électronique
-
L'information par site Internet
-
L'information par SMS
-
L'information par vocal
La
réparation en atelier
-
Implantation de l'atelier
-
Achat ou location
-
Recevoir les clients
-
Aménager l'accueil
-
Accuser réception
-
Les documents de travail
Exemple de politique retour atelier
La
réparation sur site
-
Le traitement de l'appel du client
-
La planification du déplacement
-
Contact client
-
Facturation des déplacements
-
L'efficacité de l'intervention
La
perception du délai de réparation
-
Éviter les malentendus
-
Relativité du jugement
La
sous-traitance des réparations
Le
choix de sous traiter
Choisir
le sous-traitant
-
Règles de base
-
En cas de défaillance du sous-traitant
Vendre
la sous-traitance
Modèles
de contrat
La
gestion des garanties
Garantie
légale
Fondements
garantie légale
-
Actions possibles
-
Limitation
Garantie
européenne
-
Conditions de mise en oeuvre
-
Le texte officiel de la commission européenne
-
Le formulaire européen de réclamation
Garantie
contractuelle
Double
gestion de la garantie
Particularités
Le
paiement des prestations
Forme
obligatoire
Les
extensions de garantie
-
Signification économique
-
Maîtrise des coûts
-
Analyses statistiques
-
Vendre des extensions de garantie
La
codification des informations
-
Le secteur de la téléphonie
-
Les produits électroménagers
Les
contrats de maintenance
Les
clauses du contrat
Clauses
de révisions
Résiliation
Gestion
du contrat
"Facilities
management"
La
vente des contrats
Indexation
des contrats
Exemples
d'indices
Indice
Syntec
Modèles
de contrats
-
Logiciel
-
Matériel informatique
-
Locaux à usage professionnel
-
Matériel pour garage
Échanges
et avoirs
Avoir
-
Décision
-
Procédure
Échange
-
Conditions de mise en oeuvre
-
Échange simple
-
Échange simultané
Les
appels téléphoniques clients
L'analyse
du traitement des appels
L'aiguillage
des appels
Couplage
téléphone informatique
Téléphone
fixe
-
RNIS
-
ADSL
-
Téléphonie sur IP
Téléphonie
mobile
-
Critères de choix
-
Incidence sur l'organisation
-
SMS
-
WAP
-
GPRS
Les
numéros spéciaux
-
Numero vert
-
Numero azur
-
Numero indigo
-
Numéro audiotel - abonnements
Le
personnel du service client
Effectif
et organisation
Personnel
administratif
Incidence
des 35 heures
Gérer
la pénurie de techniciens
La
maîtrise des effectifs
Organigrammes
La
description des fonctions et évaluation
-
Profil du responsable SAV
-
Responsable pièces
-
Personnel d'accueil
-
Techniciens
-
Magasinier
-
Assistance téléphonique
Le
droit du travail
-
Le CDI
-
Le CDD
-
Intérim
-
Le départ de l'entreprise
-
Le règlement intérieur
-
Réagir en cas de faute
Rémunération
et motivation
Salaire
et charges
Avantages
en nature
La
formation technique
-
Le budget de formation
-
La formation initiale et continue
-
Développer la capacité de communication
-
Le prix de rien
-
Capacité relationnelle et commerciale
-
Ce que le client attend
-
Développez la fibre commerciale
-
Vente des contrats
-
Diagnostiquer et faire évoluer
La
surveillance du personnel
Accès
aux locaux de l'entreprise
Surveillance
des salariés
Cyber
surveillance
La
gestion des pièces détachées
Intensité
capitalistique
Analyse
ABC
Durée
de stockage
Montant
optimum du stock
Seuil
de commande
Période
économique de commande
Stock
mort
Stock
dans les véhicules
Garantie
des pièces
Qualité
du service pièce
Les
locaux
Expédition
Identification
automatique
Les
codes barres
-
Définition
-
Historique
-
Avantages et inconvénients
-
Les symbologies
-
Choix du matériel
-
Principales applications
RFID
-
Étiquette
-
Contenu
-
Technologie
-
Freins
-
Applications
-
Normalisation
-
Avenir
Véhicules
et outillage
Véhicule
Outillage
Documentation
et connaissances
Documentation
technique
La
gestion des connaissances
Risques
et assurances
La
responsabilité locative
L'assurance
bris de machine
L'assurance
contre le vol
L'assurance
perte d'exploitation
L'assurance
des produits transportés
La
responsabilité civile
-
Sécurité des consommateurs
-
Responsabilité du SAV
-
Responsabilité du constructeur
-
Responsabilité du vendeur
Respect
de l'environnement
Définitions
Catégories
Directive
européenne
Règlementation
Française
Taxes
et redevances
Faire
payer le client
Exemples
de filières
Qualité
des services
La
démarche ISO
La
démarche NF
La
démarche 5S
Satisfaction
client
Perception
de la satisfaction
Motivations
et freins
Quand
interroger les clients
Les
types d'enquêtes
Comment
enquêter
-
Préparation enquête
-
Échantillon
-
Codification des questions
-
Exploiter les réponses
Testez
vos connaissances sur les enquêtes
Fidélité
client
Relation
satisfaction fidélité
Segmentation
clients
Gestion
intégrée
Mesure
de la fidélité
Stratégies
de fidélisation
Gérer
les réclamations des clients
Savoir
écouter les clients
Une
étude de marché permanente
Typologie
et visibilité des réclamations
Politique
de traitement des litiges
Former
le personnel
Comportements
à surveiller
Répondre
aux réclamations
Organiser
le message
Lettres
types
La
rentabilité des services
Conditions
de la rentabilité
Règles
fondamentales
Les
investissements
-
Méthode sans actualisation
-
Méthode avec actualisation
-
Exemples de calculs de ROI
-
Taux de rentabilité financier
-
La méthode des ratios
-
L'effet de levier
Le
tableau de bord
Réaliser
son tableau de bord
Principaux
indicateurs
Le
développement des activités
Activités
nouvelles
Marketing
des services
Techniques
du marketing
Sondages
Outils
informatiques
Informatique
Internet
Échange
de données
Modèle
économique
Exposé
du cas
Description
Actions
Exercices
pratiques
Analyse
ABC du stock
Charges
sur salaire
Contribution
à la marge
Coût
des encours clients
Coût
d'une certification
Définir
la taille d'un échantillon
Frais
de passation commande
Frais
possession stock
Intervalle
de confiance
Intérêts
Période
économique de commande
Prix
d'achat et taux de marque
Prix
d'une livraison
Prix
de revient véhicule
Retour
sur investissement
Seuil
économique stockage
Seuil
de réparabilité
Seuil
de rentabilité
Seuil
minimum commande
Taux
d'erreur
Visites
et stock
Glossaire
Annexes
Sites
Internet
Notions
de statistiques
Étendue
d'une série
Notion
de fréquence
Valeurs
typiques
Choix
valeur
Représentation
graphique
Droite
de régression linéaire
Notions
de probabilité
Importance
des erreurs
Un
ou plusieurs échantillons
Méthodes
d'extraction
Taille
de l'échantillon
Intervalle
de confiance
Application
au délai moyen
Testez
vos connaissances
Bibliographie
Les
livres
Études
et articles
Les
revues
L’ouvrage est constitué d’un livre de 324 pages et d’un CD ROM qui correspond à environ 1.500 pages. Le CD comporte également de nombreux exercices (sous EXCEL) ainsi que des textes de références. Les informations qui se trouvent sur le CD sont accessible avec un moteur de recherche qui permet de trouver rapidement l’information qui vous intéresse.
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